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十年風雨，只為成為您貼心的愛車管家！2014年，寶馬北京京寶行4S店迎來了十周歲的生日，十年風雨兼程，北京京寶行與您一路同行。值此十周年店慶之際，網上車市網站有幸采訪了京寶行售后服務總監姚女士，與她一同暢談了北京京寶行十年來售后服務的發展歷程。

網上車市：寶馬北京京寶行4S店已經走過了10載春秋，也為廣大寶馬車主服務了10年，可否為大家介紹下京寶行10年來，售后服務發展的歷程，都獲得了哪些殊榮。

姚總監：寶馬北京京寶行是2004年成立，到今年2014年正好10周年。最開始我們有一個過渡期，在四季青橋附近，店面很小。閔莊路的4S店是2008年建立的。京寶行售后服務隊伍，從2004年最開始過渡期的整個部門不到30人，發展到今天的170多人，包含售后維修接待，零件部，維修車間，保修，保險，裝飾裝潢美容部，客服部等。多年來，隨著客戶的不斷增加，京寶行售后團隊目前是“人丁興旺”！

經過多年的磨練，京寶行的售后服務實力越來越強。京寶行售后服務團隊在寶馬售后服務技能大賽中屢次獲得榮譽。機電維修曾經獲得過全國的總冠軍，在鈑噴等比賽中也獲得過寶馬區域第一及全國領先的好成績，這些成績和我們的員工和我們客戶的支持是分不開的。

多年來，京寶行售后團隊的服務獲得了客戶、主機廠（廠方）、同行的廣泛贊譽和良好口碑，成為了京寶行在業內的一張名片。

網上車市：您在京寶行工作了多久，可否介紹下您的從業生涯，是如何走上了寶馬售后服務這份事業的。

姚總監：首先，我個人對BMW寶馬這個品牌是十分鐘愛的。寶馬品牌代表了一種高品質以及卓越的性能和出色的駕駛感受。能夠進入京寶行，當然是有個人對品牌以及京寶行的一個期望。在來到京寶行之前，我也是從事其他品牌售后服務管理工作。在2004年京寶行建店之初就來到了京寶行，感謝黃董事長給我這一個機會，從一名普通售后員工做起，到現在負責整個售后團隊，我在京寶行一干就是10個年頭，可以說是把青春獻給了京寶行，獻給了寶馬，更是獻給了京寶行的客戶。

為何能在京寶行工作10年，當然除了對寶馬品牌以及售后服務事業的熱愛，京寶行的企業文化、員工氛圍、以及客戶群這些綜合的因素讓我在京寶行工作了10年。

我在京寶行是從負責客戶關懷開始的，我們的客戶關懷工作，除了在客戶中有好的口碑，京寶行的客戶關懷案例，在全國經銷商范圍內進行了分享。京寶行的客戶滿意度一度在全國的經銷商中是第一的。

后來接手售后經理到現在售后服務總監期間，多次獲得了寶馬優秀售后經理榮譽以及經銷商最佳售后運營獎。獲得這些榮譽與客戶以及京寶行售后服務團隊的支持與配合是分不開的。榮譽并不是我個人完成的，是整個團隊努力的結果，是整個公司努力的結果。要感激我們的員工，更感激我們的寶馬客戶。

網上車市：發展到今天，京城已經有十余家寶馬4S店，那么，京寶行與其它寶馬4S店相比，在售后方面有何不同。

姚總監：我剛才也提過，京寶行優質的售后服務像一張名片一樣，有著良好的口碑。值得寶馬客戶信賴。10年，陪伴京寶行一同成長，給我最大的感受就是京寶行的團隊非常穩定，員工滿意度很高、員工忠誠度很高。有一個穩定且工作熱情度很高的團隊，才能更好的為客戶服務，如果團隊不穩定，工作興致不高，那是無法很好的為客戶服務的。

因為擁有非常穩定且很專業的，具有實力的冠軍售后服務團隊，才能讓京寶行的客戶滿意度與客戶推薦度在全國都是數一數二的。

京寶行售后服務團隊最大的優勢就是，綜合實力強，人員穩定，工作積極，對待每一位客戶以及客戶的愛車都像對待自己的親朋好友以及自己的愛車一樣。

便捷靈活的維修服務滿足客戶需求。維修“早市”與“夜市”，早市7:30就可以進行保養工作，最晚到晚上20:00。如果客戶確實在時間方面比較急，可以更早或者更晚一些為客戶服務，為的是讓平日比較繁忙，且用車比較頻繁的客戶能不耽誤用車，我們鼓勵客戶預約售后服務。（預約專線：010-58728811）

網上車市：與同級別主要競爭品牌相比，如奔馳與奧迪。寶馬的售后服務有什么特色？

姚總監：多年來，寶馬在中國一直非常重視客戶滿意度CSI，以及客戶的推薦度NPS。重視客戶到店接受服務的便捷程度,標準流程與尊貴感受。從2005年開始我們獲得全國第一的客戶滿意度，寶馬非常重視客戶滿意度調查，非常重視客戶反饋。

寶馬售后服務三大戰略：高效、透明、關愛。舉例說明，在高效方面，推出一小時換機油（需提前預約，按照規定時間到店）服務，如果超時是免單的。

透明方面：

寶馬在售后服務費用方面一直都是非常有競爭力的，我們有悅享保養套餐，里面有12項保養套餐，透明、優惠的套餐價格讓客戶獲得實惠。

悅目車間，客戶可以看到車輛在車間維修的過程。等等。

關愛方面：

寶馬車主可以享受到終身的免費事故救援，當車輛出現事故時，可以免費享受到此項救援拖車服務。

寶馬官方的呼叫中心與京寶行客戶關愛中心（客服專線：58728828）會通過不同的方式對客戶進行回訪，京寶行會根據自己的特色對客戶進行更深入的回訪。等等。

網上車市：不久前，寶馬、奔馳、奧迪都相繼對工時費、零配件等價格進行了下調，下調后寶馬在售后維修的價格方面和其它兩個品牌相比有何優勢？

姚總監：首先對于競品的工時費與零部件價格，我不方便做出評價。無論是哪個品牌，如果降價確實能讓消費者得到實惠，那都是非常好的。寶馬的悅享保養套餐的價格其實已經非常優惠。而且寶馬在春、夏、秋、冬四季都有客戶關愛活動，定期的做免費檢測，定期的對零部件進行打折優惠，回饋寶馬客戶。

關于官方零部件調整的情況是這樣，8月7日寶馬官方發布消息宣布，下調部分零部件的批發價格，包括車身、壓縮機、發電機、電瓶和剎車盤等在內的2000余件產品，平均降幅達20%，其中車身部件下調45%，發電機下調40%，電瓶下調25%，剎車盤下調20%等。寶馬稱未來將繼續優化零部件批發價格和售后服務體系。

目前寶馬的售后保養價格已經是非常有優勢了，調整完價格后，勢必將鞏固這一優勢。

網上車市：據我了解，同品牌當中京寶行在北京來說車輛進店維修保養臺次是數一數二的，那我們又是如何做到在這么龐大的維修數量下，讓每一位客戶都滿意呢？

姚總監：2004年建店之初到今天，京寶行的客戶量實現良性增長，尤其是最近這3年。因為服務客戶量增長，部分時間出現了客戶排隊的現象。為了更好的為客戶服務，我們增加了服務顧問的的人數，擴展了售后服務接待區的面積，同時增加了維修車間的工位以及擴大了零部件的庫房面積。并且對整個接待維修流程進行不斷優化，不斷加強員工的技能提升工作速度和效率。簡單說就是產能優化，流程再造，加強技能，增加工位人員等等。

我們每天會統計，有多少客人是在3分鐘內被接待的，這方面我們是有指標考核要求的，如果客戶等待時間超時，我們會給予等待時間比較長的客戶予一定的優惠以感謝客戶的耐心等待。

另外，京寶行的售后預約功能也是非常強大的，我們不僅能讓客戶被動的實現預約，而且還能根據客戶車輛的公里數主動提醒客戶預約保養，部分寶馬車型配備的互聯駕駛系統也能提醒客戶保養。

實際上，我們是鼓勵客戶預約保養維修的。預約成功后我們可以提前安排技師、工位、準備相關零件，能減少客戶的很多等待。（寶馬客戶預約專線：010-58728811）

網上車市：通過您上述所講到的，如果我作為一個寶馬車主來講，我覺得體驗京寶行的售后保養服務可以說不單單是一個過程還是一種享受。那么它在其他方面呢？

姚總監：我們希望每一位寶馬車主到京寶行保養維修，能有一份愉悅的心情。你可以看到，我們的4S店環境是非常好的，可以在我們的小花園散散步，二樓有客戶休息區，可以品茶、打桌球、上網等等。我們也會和客戶聊聊天，聊聊寶馬車、聊聊日常生活與愛好讓客戶感覺到被重視、被關懷。

值得一提的是京寶行的會所博物館，在全國寶馬4S店中都是出名的。這里面展出了很多我們黃董事長收藏的藏品，包括古玩、各種玉器、字畫、歐洲的銀器等等，如果是對文化比較感興趣的客戶，來京寶行絕對會讓他流連忘返。

而且我們會定期的舉行一些相關的文化活動，邀請新老客戶來參加。為客戶搭建一個良好的溝通合作交友平臺。

網上車市：據我了解有一部分車主在購車之后會由于各種原因到非寶馬經銷商維修保養，能否為我們講講在非寶馬授權經銷商處維修保養有什么風險？

姚總監：首先我們有原廠品質的配件供應，我們的人員經過嚴格培訓，有專業技能。我們在專業設備，設施上的投入巨大，我們希望為客戶帶來有保障的售后服務體系。在不正規的地方維護保養，存在一定的安全隱患，“省小錢”也許給客戶帶來損失和用車風險。

而且目前寶馬4S店的保養維修價格并不一定比外面號稱“專修”的貴，悅享保養套餐，中的12項保養套餐，價格已經非常優惠。而且京寶行一年四季均會推出不同的優惠活動，所以還是建議到寶馬授權的經銷商處進行維修保養。

網上車市：京寶行已經走過了十年，有沒有推出什么相應的實惠活動回饋廣大新老客戶。

姚總監：目前是京寶行的10周年店慶活動，從銷售市場，二手車置換尊選，裝飾裝潢美容，車輛保險等等優惠很多。相關的售后服務優惠力度會比平時更大。同時，9月15日-10月15日也是寶馬的秋季關懷活動季，活動期間輪胎、底盤及制動系統免費檢測。BMW 原裝配件促銷，包括：制動片、機油濾清器、空氣濾清器、微塵濾清器、發動機底護板及車身底護板、減震器

10周年的活動分為三項：店慶預存返禮、悅享服務禮包、會員尊享雙倍積分、長悅專屬服務計劃等，以下是詳情：

一、店慶預存返禮

預存10000元，返500元；：

預存20000元，返1200元；

預存50000元，返4000元；

二、悅享服務禮包 (主推計劃）

在店慶期間推出悅享服務禮包購買計劃，是在套餐的價格上更優惠的預存購買。

三、長悅專屬服務計劃

目標車型：E39、E46、E53、E60是對于一些老車型的回饋和優惠。

優惠項目：

E39、E46、E53車主專享— BMW“悅享”保養套餐7折優惠，指定BMW原裝配件8折優惠；

E60車主專享： 指定BMW原裝配件9折優惠。

網上車市：因為現在廣大車主越來越忙，京寶行未來在客戶體驗這一塊還有什么計劃，比如服務方便與快捷這塊，微信預約保養等有何規劃？

姚總監：京寶行根據客戶需要來努力滿足客戶，目前微信可以說是大部分車主都會使用的通訊工具，京寶行微信、微博平臺可以推送日常用車小常識，維修保養優惠活動。值得一提的是，可以在微信平臺上進行保養與維修的預約。讓客戶隨時隨地就能預約保養。

我們也剛剛推出了“鈑噴快修代步車”服務，在我店維修的鈑噴車輛，車主最多可以享受三天的免費代步車（燃油費與停車費自理，需要預約），代步車輛也是寶馬品牌的車。

我們希望通過這些優質回饋活動，讓客戶切實感受到寶馬維護保養的實惠，也是感謝廣大寶馬車主對我店的大力支持和推薦。期望未來十年，我們的發展更加出色，繼續成為豪華車領域最佳售后運營店。

網上車市：感謝姚總監接受網上車市的采訪，也預祝京寶行售后團隊能再接再厲，最終成為中國寶馬售后服務團隊的NO.1，客戶最信賴的“愛車管家”！

姚總監：也謝謝你的采訪，同時也祝網上車市網站發展的更好。

尊享BMW專屬服務 敬請咨詢BMW授權經銷商--北京京寶行

熱線電話：010-58728899

【行車路線】自駕走西北四環，在玉泉山（42號出口）出，沿路行至第1個紅綠燈左轉上閔莊路，沿閔莊 路直行至第3個紅綠燈右轉即到。

【技術支持電話】136-0118-9878

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