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“客戶利益至上，是捷豹路虎所有工作的重心，也是我們取得現有成績以及未來發展的根本基石。”捷豹路虎大中華區總裁高博在《致捷豹路虎的客戶及關心我們的朋友們》的一封信中寫道，“我們更想把近期的經歷當作一個契機，并藉此機會加強中國消費者的信任與紐帶。”

3月15日，中央電視臺3·15晚會報道了關于進口路虎攬勝極光九速變速箱的問題。此后一周內，捷豹路虎中國完成了發表聲明、致歉、問題調查、主動召回等全部過程，并于3月23日，高博通過一封信的形式，表達了對此事的高度重視。

自2012年開始，中國成為捷豹路虎全球最大市場，并于2014年完成在中國本地化生產。這是捷豹路虎首度在英國以外生產，也是其對中國市場重視程度的體現。未來，捷豹路虎將堅持每年均有40億英鎊左右用于技術研發，旨在為消費者提供最完備的技術服務。

目前，捷豹路虎成為第四個在中國市場年銷量突破10萬輛的豪華車企業。伴隨國產化進程加速推進，捷豹路虎在中國市場的量級正在以幾何級數增長。在此關鍵節點，高博強調：“捷豹路虎在中國市場生根發芽的決心很大。我們必須確保產品和客戶服務的質量，否則所有的工作都會黯然失色。”

主動召回彰顯企業責任

3月19日，捷豹路虎中國宣布，自即日起主動召回在中國內地涉及的部分2014年和2015年款進口路虎攬勝極光車輛，涉及車型共計3.65萬輛。即召回日起，捷豹路虎中國將主動通知所有涉及的用戶，積極推進相關措施。此次召回范圍包括兩部分，分別是生產日期為2013年7月15日~2014年6月3日，車輛識別碼范圍為LV824476~LV955850的2014年款車型，和生產日期為2014年6月3日~2014年12月24日，車輛識別碼范圍為LV000001~LV996109的2015款車型。捷豹路虎強調，于3月份開始銷售的2015 款國產路虎攬勝極光,目前在售車型所裝配的九速變速箱已是最新狀態，不存在故障批次問題。

據悉，本次召回的原因是，由于在某種使用情況下，可能會產生變速器故障燈亮，并出現換擋性能下降、變速箱噪音等問題。“經過反復地技術認證，我們確認相關故障是由于變速器軟件不匹配導致。”捷豹路虎相關負責人強調，秉承“客戶至上”的原則，捷豹路虎中國將為涉及范圍內所有車輛進行免費檢測并進行軟件升級，以優化九速自動變速器的性能。同時，為了表示對中國消費者的歉意，捷豹路虎中國特別宣布：對所涉及車輛的九速變速箱的保修期延長至7年或者24萬公里。另外，在召回車輛免費軟件升級完成后1年內，為涉及的車主贈送極光基礎保養服務包2次。“作為捷豹路虎在華管理層的成員以及捷豹路虎車主之一，我非常能夠理解并感受每一位客戶因此事件產生的困擾。”高博強調，捷豹路虎入華以來，“客戶至上”的理念一直是我們工作上的指南針。他同時強調，在這一主動召回過程中，捷豹路虎亦將密切關注客戶提出的反饋意見或建議，不斷追蹤并切實落實解決方案。

來自捷豹路虎經銷商的聲音顯示，此次召回不僅為終端銷售環節解決后顧之憂，更被稱為“史上最良心汽車召回”。一位經銷商表示，僅4天不到即發布召回公告，捷豹路虎中國反應速度之快出乎所有人預料，也再次證實了路虎中國在問題爆出之后對“客戶滿意度一直是路虎中國的長期追求”的踐行。

堅守客戶至上發展理念

“在發展的過程中，有時候我們會犯錯，但我們始終會把每一位客戶的利益放在首位，并用積極的態度去快速高效地解決問題。”高博在信中誠摯表示，“我深信，有消費者的關注和支持，捷豹路虎在未來會做得更好。”來自捷豹路虎的表態，不僅表達了解決進口路虎攬勝極光九速變速箱的誠意，而且將堅守“客戶至上”的理念再度升華。在產品性能上，捷豹路虎通過不斷突破領先技術，致力于為中國消費者提供最完美的駕控體驗。由此，捷豹路虎堅持將最新技術進入導入中國，為中國消費者提供最具前瞻性的技術選擇。捷豹路虎全球恪守其堅定承諾，每年均有40億英鎊約400億人民幣的資金投入到各類新產品的研究和開發，一系列引領汽車行業發展的新技術應運而生。

此次進口路虎攬勝極光九速變速箱問題，是在前瞻性技術探索中的新問題。路虎相關人士向媒體介紹，問題發生后，經過和總部反復確認，最終查明是九速變速箱的創新技術在軟件方面存在不匹配。一位汽車技術專業人士表示，一項創新技術的完善需要不斷晉級地匹配，路虎的嘗試應被理解。

捷豹路虎“客戶至上”的理念，不僅體現在前瞻技術開發上，同時體現在企業社會責任方面。2012年開始，捷豹路虎在中國市場增速領跑豪華車市場。在穩居中國豪華車市場第四名之后，捷豹路虎將以客戶為核心的企業社會責任提升到全新高度。

2014年捷豹路虎成立公益基金，計劃三年內累計投入5000萬元人民幣，用于偏遠地區兒童專業運動設施建設、道路安全、人才培養和社會關愛四部分。

捷豹路虎中國公共關系及企業傳播執行副總裁王燕表示，不同于其他豪華品牌對銷量的期待，捷豹路虎的“2020戰略”目標是到2020年改善全球1000萬人的生活質量，為全球200萬年輕人創造可持續發展的未來。作為捷豹路虎的最重要的戰略市場，中國占據重要比例。“我親自見證了捷豹路虎過去五年在中國的飛速發展，并認識了很多新客戶，且有幸和他們中的很多人成為了朋友。”高博坦言，我們更想把近期的經歷當作一個契機，并藉此機會加強中國消費者的信任與紐帶。

轉自 NBD每經網