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1886年奔馳發明了汽車，而2019年《服務公約》的推出，某種程度上意味著奔馳“再次發明”了汽車，只不過上一次是在制造領域，這次則是在汽車營銷領域。

采訪正式開始前10分鐘，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生剛結束奔馳在此次成都車展的新聞發布會，全新GLS SUV、三叉星徽首款純電動車全新EQC 400 4MATIC純電SUV創世代1886限量版、全新B級運動旅行車、首款AMG國產車型全新AMG A 35 L 4MATIC等重磅車型的到來，讓人氣本就很高的奔馳展臺被圍得水泄不通。

不過，相比一款款全新車型，在場的媒體更愿意和段建軍談論奔馳的《服務公約》。過去幾個月，西安一事的輿論慣性讓奔馳這家“百年老店”在中國市場遭遇極大的挑戰。當然，也讓奔馳下定決心升級客戶服務體驗，即絕不收取金融手續費、絕不捆綁銷售。談到這里時，段建軍回憶：“實際上，奔馳早在2016年就準備調整這塊業務，任何消費者肯定都不愿意被‘強制消費’。”

5月23日，奔馳《服務公約》的推出，意味著金融手續費、捆綁銷售這些不合理的業務在奔馳經銷商體系內壽終正寢。在段建軍看來，1886年奔馳發明了汽車，而2019年《服務公約》的推出，某種程度上意味著奔馳“再次發明”了汽車，只不過上一次是在制造領域，這次則是在汽車營銷領域。

《服務公約》重新定義汽車服務 提升消費者滿意度

西安一事后，奔馳并沒有刻意地回避這件事。相反，在此次采訪前，段建軍已經在多個場合與媒體進行了溝通。

從上帝視角看，4月份西安一事的出現，也更像是當前豪華車市場行業亂象的一個縮影。在沒有制度約束的情況下，經銷商的不當逐利行為引發網友聲討，進而導致當事汽車品牌遭受輿論質疑。換句話說，此次事件不發生在西安，也會發生在“東安”，不發生在奔馳，也會發生在其他品牌上。

西安一事的出現，并沒有讓奔馳停止穩步前行的步伐，反而讓其在強化服務標準、提升用戶服務滿意度上找到了新方向。

不過，段建軍也坦言，解除捆綁銷售和金融手續費對經銷商盈利肯定是有一定影響的，因此在執行《服務公約》的過程中，尤其是在最初階段，奔馳曾一度飽受著來自個別經銷商、友商等多方面的壓力。過去，金融手續費、捆綁銷售這兩塊游走在灰色地帶的業務，在某種程度上來說一直是經銷商的收入來源。

這里，段建軍再次強調奔馳《服務公約》的核心內容，即絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好。而對于經銷商“失去”的利潤，在現階段，奔馳則自掏腰包反哺經銷商。

與此同時，段建軍還表示：“奔馳會將‘客戶為尊，將心比心’的理念更加深入地融入日常工作，《服務公約》的推出，不是應對西安一事的權宜之計，不會隨著時間推移而‘變質’，雖然面臨許多困難，但我們執行的決心從未動搖過，也絕不會回頭，只為讓我們的客戶‘清清爽爽消費、明明白白購車’”，講到這里時，段建軍拿起了桌上的《服務公約》鄭重地說，“歡迎大家監督奔馳”。

《服務公約》的推出，很快，也讓奔馳在終端銷售數據上得到了積極的反饋。

前8月銷量超47萬輛 新生代車型將成為新的增長點

剛剛過去的7、8月份，奔馳連續2個月實現了單月的雙位數增長。1-8月份梅賽德斯-奔馳品牌（含smart）累計銷售新車470,890輛，創同期銷量紀錄。這里需要強調的是，由于奔馳更早地完成了國五國六車型的切換，其平穩地渡過國六切換期，銷量并未產生大幅波動。

奔馳當前穩健的增長勢頭，也與整體豪華車市場形成了一定反差。進入2019年，國內豪華汽車市場陷入被“低個位數增長”支配的恐懼當中，這讓前些年習慣了高速增長的部分豪華品牌出現了不適。如何在存量市場中找尋新的增長點，成為當下的行業難題。

不過，未雨綢繆的奔馳，已經找到了答案。在段建軍看來，新生代車型將成為奔馳未來重要的增量來源。

從豪華汽車市場的發展趨勢看，發力新生代車型市場有著其邏輯上的合理性。一方面，新生代豪華車擁有更低的價格門檻，在當前85、90后主導的汽車消費市場，新生代產品更容易讓其產生消費沖動。與此同時，在當前消費升級的大背景下，該類產品也可以承接相當一部分從合資品牌陣營升級換購的車主。

另外，目前新生代車型在奔馳全球銷量占比在25%左右，而國內市場這一比例還不足20%，這意味著奔馳在完善新生代產品線后將在該細分市場獲得極為可觀的增長空間。2018年年底上市的全新長軸距A級轎車，在今年已經為奔馳保持銷量增長做出了巨大貢獻。

與此同時值得注意的是，奔馳SUV產品開始占據越來越重要的地位，目前其SUV銷量在華占比超過了30%，奔馳更是將2019年定義為“SUV之年”。因此，我們在這次成都車展上看到了奔馳一口氣帶來的全新EQC純電SUV、全新GLS SUV，兩款新車將和年底上市的全新GLB SUV一道，進一步鞏固奔馳在SUV市場的競爭優勢。