近日，2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽于北京圓滿落幕。本次大賽以“奔馳標準”為指引，通過理論與實操相結合的考核方式，全面考察梅賽德斯-奔馳一線服務人員在客戶實際用車場景下的標準化服務流程應用、維修技術水準以及團隊協作能力，助力客戶在全用車周期中放心奔馳。來自全國授權經銷商的近3500名選手經歷近4個月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務有限公司分別獲得最佳團隊獎冠亞季軍，其團隊成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務顧問（鈑噴）的個人冠軍；而南寧冠星汽車服務有限公司團隊成員摘得鈑噴組長個人冠軍獎項。
“在過去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽推動了數萬名一線經銷商服務人員在比拼中磨礪技藝，更見證了我們堅守‘奔馳標準’、千錘百煉、精益求精，永無止境地提升‘奔馳水準’的初心。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧女士表示，“未來，我們會繼續攜手全體經銷商伙伴，以專業、誠信和有溫度的服務，全力守護全國600多萬車主隨時隨地，放心奔馳。”
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧女士
以人為本，體系化人才培養
秉持“客戶為先”的服務理念，梅賽德斯-奔馳與授權經銷商緊密協同，持續貫徹全鏈條服務人才培養及發展體系。通過崗位測評、在職培訓、專項培訓、技能競賽、職業認證等綜合舉措，助力全國28000多名一線客戶服務人員全方位提升服務實力。以技師成長路徑為例，每名認證技師從職業入門成長為系統內最高階的診斷技師，平均須耗時9年，經歷上千小時培訓課程和至少5000臺實車操練，才有可能通過層層認證，作為診斷技師處理更為復雜的技術難題。而正是嚴格的人才發展和選拔標準，讓梅賽德斯-奔馳體系內的人才實力得以為天南地北的客戶提供隨時隨地，放心奔馳的豪華服務體驗。此外，在過去的18年里，梅賽德斯-奔馳已攜手全國范圍內的32所職業院校，通過職業教育項目培養了超過11000名汽車維修專業的職教學子，為中國汽車行業的蓬勃發展注入新鮮血液。
梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽作為梅賽德斯-奔馳全球系統內規模最大、規格最高的年度賽事之一，是助推人才正向可持續發展、助力客戶安心出行的關鍵一環。該賽事自2008年首次引入中國市場，在16年的傳承與創新間，通過以賽代練、以賽促學，培養深耕標準、與時俱進的本土服務人才。今年的服務技能大師賽聚焦客戶服務領域中常見的“鈑金噴漆”領域，對精準檢測、外觀修復、噴涂流程、車間管理以及客戶溝通等多個環節的標準化操作與專業工具應用進行系統性考察，360度評估一線服務人員在實際用車場景下的標準化應用能力與團隊協作水平，驅動一線服務人員將“奔馳標準”貫穿于每一處細節之中，規范服務流程、夯實技術實力，為客戶用車提供全方位的安心保障。
至精至微，標準化服務保障
梅賽德斯-奔馳不僅將高標準注入到專業人才團隊的軟實力培養中，也滲透在客戶服務的每一個環節、每一步操作的硬實力保障中，以“奔馳標準”和技術積淀樹立豪華服務標桿。預約、接待、預檢、診斷、保養/維修、交付、回訪等7大服務環節覆蓋至高900多項流程步驟。以預檢為例，梅賽德斯-奔馳針對所有進廠車輛嚴格執行100%車輛預檢，通過38項工序全面掃描車身狀況，并基于此為客戶提供科學詳盡的服務建議。服務結束后，所有車輛在交付客戶前須100%歷經超20項終檢項目，精細標準貫穿始終。
在車間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標準保障質量，對車間近500種專用工具的使用均設立詳細的使用標準。以鈑噴為例，全流程須歷經九大工序、幾十道小工序，對每一個微小的焊點都會進行防腐防銹處理。除此之外，認證技師采用LED大燈檢測儀、制動力測試儀等專業設備，將精確到微米的工藝標準落實到每一處操作細節，在“看不見”的細微之處保障更長久的用車安全。
體驗升級，多元化客戶生態
在夯實技術軟實力、保障服務硬實力的基礎之上，基于中國客戶在數字化、電動化時代下的多元用車場景，梅賽德斯-奔馳攜手授權經銷商因需制宜，持續升級客戶生態網絡建設。依托完善的實體經銷商網絡和四位一體數字化觸點，梅賽德斯-奔馳持續加強客戶觸點的數實融合，強化線上線下互聯互通，為客戶構建高效便捷、個體精準的服務體驗。在嚴格確保數據合規和數據安全的前提下，梅賽德斯-奔馳借助個性化推薦服務等數字化工具，實現了客戶服務需求與授權經銷商服務能力的供需對接，進一步提高了客戶服務效率。此外，通過OTA升級，2024年至今，梅賽德斯-奔馳已為280萬輛車提供升級煥新服務，覆蓋導航、語音、信息娛樂系統等多項功能。
電動化方面，梅賽德斯-奔馳前瞻市場趨勢，早在2009年便率先布局新能源汽車維修服務人才培養與儲備，將電氣化技能要求融入認證技師的培訓與考核中，以高品質服務保障新能源客戶的用車需求。此外，梅賽德斯-奔馳的充電網絡建設布局持續推進，包括在中國重點新能源城市的超級充電站鋪設及公共充電網絡覆蓋，打造便捷無憂的電動出行。
十六年來，萬千專業進取的一線服務人員在梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽的平臺中磨礪專業、超越自我，成為了豪華服務標桿的絕佳詮釋。作為客戶用車養車全旅程的忠實伙伴，梅賽德斯-奔馳將繼續與授權經銷商伙伴一道，在更廣闊的天地與更長久的時間中，護航全國600多萬奔馳車主隨時隨地，放心奔馳。
