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老牌美系豪華汽車品牌林肯，早期總以總統車的高端商務形象示人。進入21世紀后，林肯逐步開始進行轉型，不僅產品品類越來越豐富，對于中國市場的重視程度也到了新的高度。在2016廣州國際車展期間，林肯中國網絡及客戶體驗總經理劉繼升先生接受了網上車市的獨家專訪，期間他向我們介紹了公司未來的產品規劃和關于營銷體驗方面的籌備情況，其中全新旗艦轎車林肯大陸將于本月28日正式上市。

網上車市：我們知道今年林肯在廣州車展帶來了新產品，首先給我們介紹一下展臺的亮點？

劉繼升：兩年前林肯進入中國的時候，承諾要為中國豪華車消費者在今年年底前引進5款車型。現在五款車全部到齊了。林肯中國在有SUV上三款車的布局，包括中型豪華SUV新款林肯MKC，中大型豪華SUV林肯MKX，以及全尺寸豪華房車。在轎車部分有中型豪華轎車MKZ，以及即將11月28號上市的全新林肯大陸Continental，5款產品作為亮相。今天我們把新款林肯MKC在廣州車展做發布，首先是為了彰顯廣州車展重要性，同時也是林肯中國在兩年前說雖然會帶5款新展品，但也會用很快的速度把之前的產品進行改進，這充分現實林肯中國在產品策略上對中國市場的重視。

網上車市：我們知道今年林肯銷量還是非常好，繼去年突破萬輛，今年也是非常高速的增長，對于今年銷量的走勢，您如何看待這件事情？

劉繼升：中國市場一直是令所有廠商非常驚喜的地方，整個車市成長非常快速，對林肯來講今年更是驚喜的一年，我們在前三季已經實現高達191%的增長。現在是11月，即將邁入12月，今年很快就會結束，迎接2017年。今年在前三季度我們是全中國豪華車品牌增長最快的品牌，我相信這個記錄今年一整年都會持續，對我們品牌在銷售上的成長，以及消費者對我們的喜歡我們感到非常開心。未來，我們也會繼續努力。

網上車市：我們可以對林肯有什么期待？你們自己有沒有定一個目標？2016年或者2017年會達到什么量級？

劉繼升：林肯中國一直講“林肯之道”。“林肯之道”一個重點是“先做到再說”，容我賣個關子。在銷售上的增長我相信今年也好、明年也好，我們都有可能保持持續高速增長，持續增長。高速增長有很多因素，包括消費者對“林肯之道”的喜愛，這是讓我們非常開心的，包括我們網點不斷拓展，我們去年33個網點，今年年底前會順利推出65個網點，到明年這個數字會增加到80，做更完整的網點布建，產品更完整，更多人加入林肯，更多優秀經銷商加入林肯。我們在經營林肯，讓現在的消費者可以坐在家里就可以通過微信跟我們銷售顧客做一對一及時的互動，如果你不想出門，你在家里跟我們服務人員了解產品，我們服務人員隨時等候你，我們在上海地區推出遠程試駕服務，這一服務在上海很受好評，我們即將推到北京，未來也會推到廣州。我們這次在廣州車展推出的“林肯之道·云服務”林肯優選體驗，可以先看下定金可以保留48小時，在48小時有充分的時間跟業務人員討論，這臺車是不是最需要的、最適合的？還是需要更大的車？還是需要不同的顏色？我們都歡迎跟我們討論。通過一連串從產品到網點，到“林肯之道”的實施，到更多創新的方式，來跟消費者互動，我們在不斷做，我想這是我們高速成長最主要的原因。

網上車市：我們可以看到林肯作為豪華品牌的后來者，2014年進入中國后發展很快，它區別于其他豪華品牌的一點是“林肯之道”，對客戶的服務這一塊做的特別好，能不能給我們介紹一下目前“林肯之道”大概到達什么階段？未來我們是不是還會更加豐富為中國消費者帶來更多好的體驗？

劉繼升：當然，剛才提到“林肯之道”，我有兩個數據跟大家報告一下，我們了解消費者到底是基于什么理由來買我們的產品。我進入汽車業很多年，很多品牌做調查時調查出的結果無外乎性價比高，價錢覺得很好，或者覺得車型很漂亮，車型符合他的需求，例如5人座、4人座或者7人座，或者有些人特別偏愛什么品牌，大概的購買原因都是這樣。林肯做完調查發現一個我們從來沒有看到的事情，我們的車主告訴我們，他買林肯最重要的原因排在第一位是我們經銷商的體驗，這在我們看國內外所有報告都沒有發現，大部分的人我相信都有經驗，你即便很喜歡這個品牌，可是你在經銷商的體驗不太好，要么業務人員好像不太搭理你，要么要折扣把經銷商弄生氣了，要么我來買車的時候把你照顧的很好，可是通常買完之后不太搭理。在林肯中國調查里，我們車主表示我們經銷商體驗是他們沒見過的，這讓他們受到激勵，也認為我們是忠實的伙伴，這是第一個數據。

第二個數據，中國所有新車車主調查，在經銷商里面的購買經驗，我們是所有被調查品牌的第一名。這兩個數據非常有效支持我們在“林肯之道”上做服務，“林肯之道”我們以前講始于懂你，我了解你想什么、我了解需要什么，所以我們做個性化專屬服務，從產品的訂購一直到整個擁車流程，我們希望你都處在沒有太多壓力的狀態之下。我們希望你可以深切了解我們品牌、了解我們文化，相信林肯是你需要的車，到交車流程，到最后整個用車的過程，我們都希望讓你相信你買林肯不是一次性交易，是深遠關系的建立。

我們推出一個活動叫“歡迎回家”活動，我們歡迎所有車主把林肯中心當做他另外一個家，如果他有一些活動，比如家庭聚，那我們會歡迎他們回來用林肯展廳作為聚會場所，我們有些車主運用我們的林肯中心做他小兒子的派對，幫父母做大壽。去過的人都知道我們展廳非常豪華，空間足夠大，可以讓小孩子跑，可以招待親朋好友，我相信所有買林肯的車主家里也有很多杯杯盤盤。那車主可以讓阿姨休一天假，來這里用我們杯杯盤盤，讓我們的服務員幫你去處理。當他在我們這里做生日派對的時候我們還買個蛋糕給他我們有攝影師幫他拍照，小孩子在旁邊玩，這所有東西都是免費的。對車主來講我們希望他了解到跟我們的交往是長久的，買完車之后歡迎你每天都來林肯中心，不僅僅是為了買車，可能是分享你開車的喜悅，或者人生的喜悅，或者運用我們的場地辦派對。有一個車主在我們那里辦畫展，有一個車主他臨時接到一個國外的單子，他從來沒有接過國外的單子，他辦公室可能不夠漂亮，他借我們辦公室招待外國客人，對我們來說是非常好的體驗。我們希望有更多人在我們那里彈鋼琴、拉小提琴，或者單純的休閑，喝杯飲料都很好。這是我們“林肯之道”不斷傳遞的，我們希望這段感情是深遠的、長久的，只要你需要我們，我們就在。

展望未來，我們看到中國豪華車消費者因為更多的出國旅行機會，或者社會經濟的提升，他們的要求也會越來越高。對我們來講，我們在研究怎么樣把我們標準再提高，在我們內部有非常多的討論。我記得有一個討論，我們同事說，目前消費者已經給我們很高的評價了，我們為什么還要繼續提升“林肯之道”？消費者的要求只會越來越高，我們現在滿足他，不代表未來可以滿足他。在市場挑戰挑戰我們之前，我們要做更好的準備。我相信所有關注林肯中國的消費者會發現我們的服務在不斷在演化、不斷在進步。我們在廣州有一個城市展區在商業區，我昨天去看了，跟我們其他的4S店不太一樣，它相對比較小，因為在商業區找不到5000平米的地方，只有600平米，可是弄的非常溫馨，昨天我們在那邊大家對于身為林肯中國的一員有這么好的展廳，我們很開心。

網上車市：我們知道除了服務做好之外，其實產品本身也非常重要，咱們剛才提到新款MKC大概什么時候會跟消費者正式見面？

劉繼升：廣州車展是一個正式發布，借由廣州車展大量的人潮，今天之后消費者就可以在我們展廳看到新款的MKC。

網上車市：現在我們看到整個林肯中國產品已經比較豐富，對于明年我們還有什么新產品期待嗎？

劉繼升：在產品上我們會不斷推陳出新，即便在相同的車型我們可能也采取有不同的配置，來滿足更多消費者的需求。有一些消費者擔心林肯中國會不會上5個產品后就不會改進產品了。中國豪華汽車市場如果今年不是第一大，未來一兩年也是第一大，沒有任何一個品牌可以忽視中國這一塊的市場，所以對林肯中國來講我們是比較晚來，我們的策略從網點布局、產品布局，到“林肯之道”的實施，我保證明年會有后發的態勢。

（網上車市 2016年11月21日 北京報道）