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主持人：網上車市的朋友們大家好！歡迎大家收看我們的《車市面對面》節目，今天我們邀請了兩位來自北京運通博奧奧迪4S店的專家，和大家聊聊奧迪車型的選購、維修話題，歡迎網友在我們的網上踴躍提問，我們請兩位專家及時做解答。首先請兩位做自我介紹。

興頔：各位網友大家下午好！我是來自北京運通博奧奧迪4S店的市場總監，我叫興頔。

周盛杰：各位網友大家好！我是北京運通博奧奧迪4S店的服務總監周盛杰。

主持人：今天兩位也帶來了禮品，凡是在網上踴躍提問的，一會我們會進行一個抽獎。

興頔：這是我們促銷活動的優惠卡。

主持人：運通博奧是北京地區第一家完成奧迪TOPSERVIS升級改造的這么一家4S店，想請兩位給大家介紹一下，奧迪在08年底發布的TOPSERVIS這個服務體系，它的主要的一些功能，還有給大家的受益是什么樣的？

興頔：首先TOPSERVIS是奧迪針對售后服務這塊服務理念的一個主題，就像旗下的品牌一樣，我們根據不同的主題提供服務。在提供最高品質服務的同時，我們一直沒有這樣的理念提出來，所以有了這樣的體系以后，可以更好地為大家提供服務。

興頔：這在國際上是一個相對比較前沿的系統了，我們在北京是第一家能夠實裝透明車間系統的運營商，取得這個資格非常不容易，這也是客戶這么多年對我們的認可。

主持人：對于我們奧迪車主來說，在這個透明車間系統升級改造完畢以后，我們會得到哪些受益呢？

周盛杰：這個我來說吧！咱們整個奧迪透明車間系統包括幾大部分，第一個是入廠的時候有一個車輛號牌識別系統，會與我們的服務器直接相連，車輛進廠以后，視頻會捕捉到牌照號碼，同時在服務終端上彈出一個窗口，上次維修和服務的內容，并且建議客戶在什么時段需要進行維修哪些項目的模式。以往的模式，大家可能說最好的就是到展廳外去接待了，但是上一次維修以及需要什么時候維修的建議大家都不太清楚，現在這套系統通過我們試裝這段時間的運行來看，效果非常好。第一個能夠做到客戶在進廠的時候，我們已經知道是哪個服務顧問接待的，這個運通博奧的客戶經理是相掛鉤的。我們希望做到客戶購買新車開始，希望到后期結合我們這套系統，能夠永遠做到是我這個人一直在為該客戶服務，包括從車輛的保養提醒、保險到期的提醒，包括車輛質保期到期前的提醒等等，整個硬件、軟件系統，包括我們的流程，來打造一個全新的、獨具特色的客戶經理服務體制。還有一點，就是說對內服務顧問，這些流程是一個系統化的東西，對于客戶而言，一種體會是什么呢？比如說客戶一進展廳，會有一個50多寸的特大液晶顯示器，車輛維修完工以后，可以用短信形式通知客戶，還有一個看板，可以很清晰地看到你的車輛在哪個維修機上，我可以隨時調取攝象頭拍攝的車輛在什么狀況下。這在前前后后業務的銜接上，效率的提升上都有好處。可以說目前試裝完畢以后，效果非常顯著，包括勞動效率的提升，前后之間環節的銜接，客戶等候時間的縮短，還隱含有一種類似于潛在的監控，我的工業人員是不是工作得規范，在我的電腦終端上，我可以隨時調取某一個場景，對內部的管理監控有很大的作用。

興頔：對客戶滿意度的提高，也是非常有幫助的。因為很多客戶想看我的車到哪一步工序了，實際上按照標準來講，是不允許他到車間的，可以通過這套系統看到這一系列的工作。

主持人：剛才周經理說到任何一輛車在進入4S店大門以后，就能夠識別，這個維修顧問就可以知道這個車主來了。必須是奧迪的車主還是其他品牌的也可以？

周盛杰：車輛號牌識別系統不分品牌，包括到我們店去看車、買車的話，不見得是開這個奧迪車。

周盛杰：在銷售系統有相對的關聯度。可能他不是說我們本身已有的奧迪客戶，但是他是潛在的客戶，在未進行關聯以后，也會進行提醒，因為不見得說看一次就會購買，會看很多次。進行關聯以后，你對應的銷售顧問在終端上也會彈出來。

主持人：所以我覺得這個東西相當于從售前到售后給我們的車主以及潛在車主建立的一個檔案，包括車輛的使用情況，都可以有一個非常好的記錄。

興頔：我們有一個讀鑰匙的系統，可以直接讀到這個車的車況。

周盛杰：應該說這個鑰匙就如同一個記憶卡片，只要跟這個車有關的所有信息，插入讀卡器以后，就可以全部讀出來。

興頔：而且可以保證這輛車的真實性，我們做二手收購的時候，都有一個客觀和真實的一套信息。

主持人：其實我們網友互動的頁面上，網友已經比較著急提出問題了，這是我們接下來一個時段的內容，請大家耐心稍等一下。我們說到硬件部分，也有一些軟件部分、人員的管理，那么我們的服務人員需要怎樣的素質提升呢？

周盛杰：無論是哪個品牌，高端的還是中端的我想很重要的一點，就是作為人性化部分的體現。除去按照奧迪的售后服務、核心流程標準的要求，包括我們店內自行制定的流程以外，專業素質是最基本的一點，還有一點就是大家對客戶的關注程度，是發自內心的，還是說是這種流程化的東西。像運通博奧現在的服務，承擔的這種工作量，可能跟其他店有很大的不同，因為我們前面提到了，是在實施客戶經理制。起碼要做到你所接待的每一個用戶，包括他的生日祝福、個人喜好、興趣，他這輛車整體的情況，包括客戶在進行一個預約，無論是主動的還是被動的，你這個服務顧問，作為他從一而終的貼身式的服務專家，你要做到，第一個就是說要主動提醒我們的奧迪用戶，比如說保養到期的，保險到期的等等。因為我們奧迪用戶業務是非常繁忙的，沒有時間記得這個車該怎么樣了，那么一個優秀的服務顧問，應該想到客戶所想之前，這也是我們目前全力打造的服務體系。我開會的時候，經常說要把客戶當成你的父母長輩，只有這樣，你所付出的服務品質，才會提升到一個新的高度。目前來看，結合我們的硬件、軟件、以及我們獨特的運通博奧客戶經理制，包括系統的考核，從軟性的服務上，已經提升到一個相當高的臺階了。

主持人：其實我知道，北京運通博奧通過許多年的客戶積累，已經擁有非常龐大的客戶群了。雖然說客戶規模很大，但是他們的服務并沒有降低，反而是提升了。

周盛杰：對，現在競爭這么激烈，只能不斷地去練內功，提升自己的服務品質。

主持人：關于奧迪TOPSERVIS服務體系就簡單聊到這兒。大家都知道，一汽大眾奧迪最新推出的車型就是全新的A4L，這款車型是B級家用兼行政轎車中非常有競爭力的車型，現在這個車已經在北部大區上市了，我們的記者也去做了一些采訪，我們來看看這款車型的情況以及當時試駕的場景。

主持人：一段視頻給大家簡單地展示了全新A4L的情況，在這段視頻里，給我留下比較深刻的印象就是，雖然我們知道軸距是加長了，但是操控性非常棒，在繞樁等項目中，反而延續了非常好的天賦。二位是怎么看待這款車的？

興頔：首先主持人已經提到了，我們的A4L相比老的A4空間變更大了，這是德國大眾和一汽大眾是根據中國消費者的需求做的一個舉動。其次，我們沿襲了A4運動、豪華尊貴的理念傳統，在加長加大豪華配置的東西，沒有失去我們的操控性。同時，我們A4L人群定位，也更加寬泛，既適合私家車，也兼顧公務車。

主持人：加長了將近170mm，像我這種身高，大概1米77，是沒有問題的，跟A6差不多。
 

興頔：對。